Problem z reklamacją – zgłoś się do nas

Z Danutą Łącz, prezesem Federacji Konsumentów Oddział w Nowej Rudzie rozmawiamy o najczęstszych problemach z jakimi zgłaszają się klienci

– Pani Prezes, z jakimi problemami najczęściej zgłaszają się do Pani konsumenci?
– Obecnie są to głównie kłopoty związane z organizowanymi przez różne firmy pokazami podczas których w wielu przypadkach nieświadomi tego uczestnicy podpisują umowy kredytowe na kilka, czy kilkanaście tysięcy złotych kupując różne, rzadko kiedy przydatne rzeczy. Po takim pokazie zgłasza się do mnie z reguły kilka osób, którym staram się pomóc, pisząc wniosek o odstąpienie od umowy, dzwonię dowiaduję się gdzie te rzeczy należy odesłać itd.

– Mówi Pani o pokazach po których zgłaszają się do Pani „pokrzywdzeni”. W jakim są przedziale wiekowym, czy to są osoby starsze, czy też w różnym wieku?
– Przeważnie są to osoby starsze, ale są też młodsi, którzy tłumaczą swoje postępowanie tym, że „dali się zrobić w konia” „bo uwierzyłam w to co mówili, obiecali za parę złotych, a prawda okazała się zupełnie inna i będę musiała spłacić kilkanaście tysięcy złotych”.

– Oprócz pokazów, z czym się ludzie zgłaszają do federacji?
– Przekrój spraw jest naprawdę bardzo duży, często są to sprawy prywatne, ale są też problemy np. z umowami energetycznymi. Niedawno była u mnie pani ze Słupca, która jakoby podpisała umowę z jakąś dziwną firmą gazowniczą, do której nie mogłam się dodzwonić i nic załatwić. Dopiero moja interwencja w Urzędzie Regulacji Energetyki i dalsze działania przyniosły jakiś skutek.

– Czy klienci są bardziej świadomi swoich praw niż jeszcze kilka lat temu?
– Powiem tak: klienci wiedzą że w Nowej Rudzie istnieje oddział Federacji Konsumentów na której pomoc mogą liczyć. Jeszcze przed kilku laty, gdy prezesem była pani Leokadia Grzybowska mieliśmy 118 interwencji rocznie, później było 300, następnie 600 a obecnie mamy koniec października i prawie 1000 interwencji dotyczących naprawdę rożnych spraw, często takich, które nie ja powinnam załatwiać, ale nie potrafię odmówić ludziom i w miarę możliwości pomagam. Dużym problemem są zakupy w sklepach internetowych i późniejsze ewentualne reklamacje, to jest dopiero droga przez mękę, ale jest Inspekcja Handlowa, są Sądy Polubowne do których piszemy wnioski i to w zdecydowanej większości przypadków rozwiązuje problemy.

– Nawiązując do tego co Pani przed chwilą powiedziała, jaką realną szansę ma przeciętny Kowalski na to, by wygrać np. z wielką siecią handlową sporną kwestię?
– Bardzo dużą. Klient zaczyna od napisania reklamacji, jeżeli to nie pomoże i zgłosi się do mnie, wtedy ja piszę ponownie reklamacje w imieniu federacji i jeżeli ona nie zostanie uwzględniona przekazujemy to do postępowania przed sądem polubownym. Przykład, niedawno pan w Słupcu kupił laptopa za 3 800 zł, który okazał się uszkodzony, nie pomogły reklamacje i moje telefony do sklepu. Wtedy prosty wniosek do sądu polubownego w Kłodzku, trwało to trzy tygodnie, odbyła się rozprawa na którą nawet konsumenta nie wezwali i wyrokiem sądu kazali klientowi zwrócić koszt laptopa a wszystkie koszty scedowali na sieć sklepów. Dlatego każdemu powtarzam, walczcie o swoje prawa, nawet jeżeli to dotyczy np. butów.

– O czym przy zawieraniu umowy powinien zawsze pamiętać konsument?
– Pierwsze o czym zawsze mówię, w górnym lewym rogu umowy znajduje się nazwa firmy z wszelkimi danymi i trzeba sprawdzić np. w przypadku firmy energetycznej czy to rzeczywiście jest ta firma z którą chcemy podpisać umowę, obojętnie czy to jest firma telekomunikacyjne, energetyczna, gazownicza, czy jakakolwiek inna firma. Kolejna rzecz, to dokładnie sprawdzać wszystkie kwoty na umowie, czy nie różnią się od tych, na które się umawialiśmy, ale co najważniejsze pomału przeczytać całą umowę. Nie jesteśmy co prawda prawnikami, ale możemy się kogoś zapytać, dopytać itd.

– Klient robiąc zakupy w sklepie, powinien pamiętać o…?
– Przede wszystkim musi zwracać uwagę na cenę. Jeżeli na półce jest np. masło osełka i widzimy, że kosztuje ono 5 zł, a w kasie dowiadujemy się że nie 5 a 6 zł, nie płacimy tyle. Pamiętajmy konsumenta obowiązuje cena która jest przy towarze, na ladzie, czy na wieszaku, a nie ta, którą podaje nam sprzedawca przy kasie. W takim przypadku wołamy kierownika sklepu i składamy reklamację. Jeżeli ta nie zostanie przyjęta proszę zgłaszać się do mnie do Federacji Konsumentów przy ul. Kościelnej 1 w Nowej Rudzie i ja postaram się tę sprawę załatwić.

– Zmieniając temat, Pani Prezes ile lat funkcjonuje w Nowej Rudzie oddział Federacji Konsumentów?
– Wspomniana już wcześniej pani Leokadia Grzybowska założyła federację 26 lutego 1988 r. Myślę, a wręcz jestem przekonana, że przez te 31 lat wielu osobom byliśmy w stanie pomóc w wielu czasami błahych, a czasami poważnych problemach. Staram się jeszcze bardziej rozwinąć naszą pomoc, jeżdżę na spotkania do klubów seniora, spotykam się z członkami noworudzkiego koła Polskiego Związku Niewidomych, prowadzę różnego rodzaju szkolenia.

– Czy jesteście wspierani przez lokalny samorząd?
– Od 2010 r. kiedy UOKiK przestał sponsorować oddziały federacji w miastach poniżej 50 tys. mieszkańców, po rozmowie z panem burmistrzem dostajemy pomoc od władz Nowej Rudy. Współpraca z Tomaszem Kilińskim zawsze układała mi się bardzo dobrze. W 2012 r. udałam się po pomoc również do gminy Nowa Ruda, ówczesny wójt Sławomir Karwowski wyraził zgodę na wsparcie, jednakże pod warunkiem że będę w poszczególne dni tygodnia dyżurowała w Jugowie, czy w Ludwikowicach Kłodzkich. Był problem z dojazdem, nie miałam pomieszczenia w którym mogłabym przyjmować klientów, nie miałam też dostępu do komputera i internetu. Jak wójtem została pani Adrianna Mierzejewska po rozmowie z burmistrzem doszli do porozumienia, że będę przyjmowała w Nowej Rudzie mieszkańców miasta i gminy. Proszę mi uwierzyć, ze ludzie oprócz typowych spraw związanych ze sprawami, którymi powinna się zajmować Federacja Konsumentów dzwonią w różnych, innych sprawach – dzwonią do mnie, że tu, a tu brakuje oświetlenia, komin gdzieś się wali. Co przez ten czas zauważyłam, że mniej uświadomieni co do swoich praw są mieszkańcy gminy Nowa Ruda.

– Za swoją pracę, za swoje zaangażowanie i pomoc konsumentom niedawno została Pani odznaczona.
– Wyróżniona zostałam przez burmistrza Nowej Rudy. Kilka miesięcy temu otrzymałam Złoty Medal za Zasługi dla Ochrony Konsumentów. Taki medal otrzymuje się po 15-latach, ale za to, że jako pierwsza w Polsce otrzymałam wsparcie finansowe od lokalnych samorządów, postanowiono zrobić wyjątek.

– Czy w tym co Pani robi czuje się Pani spełniona?
– Przez kilka lat pani Leokadia namawiała mnie, żebym została jej następcą jako prezes federacji. Do tego czym się obecnie zajmuję trzeba mieć serce, dużo pokory i cierpliwości. Dla mnie osoba, która tu przychodzi smutna z problemami, ma wychodzić chociaż z niewielkim uśmiechem i wiedzą, że ktoś stara się jej w problemach pomóc.

– Dziękuję za rozmowę.

Str. 6 w numerze 403 tygodnika „Noworudzianin” dostępnym w archiwum.

Numer 403
8-14 listopada 2019 r.